00 1234 56789
info@...com
Онбординг — от английского onboarding, «введение, вхождение». Ещё есть вариант перевода, который более точно отражает смысл, — «адаптация». Онбордингом называется этап знакомства клиента с продуктом. Преимущество такого онбординга в том, что в видео можно показать руководителя компании и ответственных специалистов. Это повысит уровень доверия со стороны пользователя — он увидит, что взаимодействует с реальными людьми, а не с бездушной системой. Зная функции, которые важны клиенту, можно показывать их в процессе онбординга.
Исследование BCG показало, что адаптация имеет второе место по значимости для бизнеса (после найма) из всех кадровых практик. Хотя до сих пор многие работодатели, особенно, в России, считают этот процесс второстепенным. Ведущие мировые бренды пересмотрели свое отношение к адаптации, когда было установлено, что ход ее проведения напрямую влияет на онбординг имидж компании. В западных компаниях для ролевого обучения применяют интерактивные технологии. Ученики постигают основы ТБ в виртуальной среде, не подвергая опасности остальных сотрудников или оборудование. Рекомендуем развивать вовлеченность сотрудников, предлагая информацию в нескольких форматах (текст, видео, аудио) на протяжении всей игры.
Дайте пользовательские кейсы, чтобы пользователь понял, какие проблемы он может решить. Либо сделайте вовлекающий онбординг, чтобы пользователь понял механику работы продукта. Расскажите о самых важных преимуществах в свайпах и туре по продукту. Для очень сложных продуктов можно сделать обучающую цепочку писем, но уже после покупки. Если тур по продукту действительно нужен, делайте его небольшим и показывайте, как продукт решит проблему пользователя. Если вы планируете делать welcome-письмо или цепочку писем, то вам нужно понять, о чем писать.
На них доносят ценность и преимущества продукта, кратко рассказывают об основных функциях и особенностях продукта. Его цель — обучить пользователя новым функциям, удержать и мотивировать подписываться дальше, быть активным, рекомендовать, делиться результатами своей работы в приложении. Персонализация онбординга — это создание индивидуальной воронки продаж в зависимости от тех данных, которыми пользователь делится в самом начале. На совсем минимальном и примитивном уровне — обращаться к пользователю по имени, которое он указал при регистрации. Более продвинутый пример персонализации — после заполнения анкеты сразу предлагать пользователю определенные шаблоны из его ниши, подсветить нужную статью, нужный раздел в каталоге.
Чем больше онбординг учитывает персональные потребности и интересы пользователя, тем легче на этой основе выстраивать отношения и весь путь пользователя. Онбординг — это часть стратегии всего клиентского сервиса. На этом этапе важна максимальная поддержка, чтобы вход в продукт был для клиента незаметным и интуитивным, с минимумом усилий и времени.
В этот день новички перегружены информацией, они должны познакомиться с многочисленными новыми коллегами. Поэтому сосредоточьтесь на знакомстве и объясните сотруднику, какие ритуалы существуют в команде. Непосредственный руководитель должен общаться с новым сотрудником ещё до первого дня работы, чтобы понять его слабые и сильные стороны. Тогда уже в первые дни работы получится составить план развития специалиста. Расскажите о классных welcome-письмах, вовлекающем онбординге или туре по продукту, которые вам нравятся, в чате Growth Vibes.
Положительное влияние онбординга на опыт сотрудника нельзя недооценивать, так как процесс качественного знакомства с компанией закрывает сразу несколько важных моментов. Это система для управления бизнес-процессами, но для онбординга она тоже подходит. На этой платформе сотрудник получает необходимые доступы, читает регламенты, проходит обучение и по его итогам отвечает на тестовые вопросы.
Продукт легче изменить, чем поведение и привычки пользователя. Для сложных, многоуровневых сервисов понадобится онбординг новых клиентов через серию курсов. Например, у Яндекса есть отдельный блок по Яндекс Метрике, с подробными обучающими видео и статьями.
Так, шаг за шагом, пользователь привыкнет к новой для него платформе. Отдел HR помогает с организационными вопросами — например, понять, когда выплачивают зарплату, к кому с какими вопросами обратиться. Миша — специалист по контекстной рекламе, он устроился в компанию «Мега». KPI Миши — привлекать на сайт с помощью контекстной рекламы 1000 клиентов в месяц. KPI — это результат, которого должен достичь сотрудник.
Посмотрим, как устроен онбординг в четырёх известных компаниях из разных сфер бизнеса. Статистику по количеству увольнений собирают в течение первых шести месяцев после трудоустройства. Рост этой метрики при стабильном показателе увольнений среди давно работающих сотрудников может свидетельствовать об ошибках, допущенных при адаптации. Чем быстрее человек начнёт выполнять работу без помощи коллег и руководства, тем более качественно настроен онбординг. Обязательно необходимо дать возможность закрыть экран и перейти сразу к работе с сайтом.
У нас интернет-сервис по подбору, продаже и доставке программ питания для спортсменов. Клиент заходит на сайт и выбирает себе программу по параметрам, нажимает купить и система просит его зарегистрироваться. Кажется, что вот здесь начинается https://deveducation.com/, но на самом деле, он начался раньше — с момента, когда пользователь пробует сориентироваться на сайте, знакомится с ассортиментом и узнаёт продукт. В конечном итоге, правильное первое впечатление работает на долгосрочную перспективу и повышение LTV (прибыль от одного клиента с момента первого контакта до последней покупки). Для вовлечения и удержания пользователей используют разные техники онбординга. Необходимо помнить, что не существует единого решения.
Также здесь активно используются всплывающие подсказки и другие интерактивные элементы. Популярные соцсети мастерски подходят к внедрению онбординга, главным компонентом которого являются обучающие экраны с интерактивными подсказками. Они знакомят новых пользователей с ключевыми функциями и «фишками» своих продуктов в понятном наглядном формате без длинных текстов, но с иллюстрациями и инфографикой. Интересно, что Instagram показывает пользователю пустой экран сразу после регистрации, мотивируя его поскорее заполнить эту пустоту своими фотографиями.
